¿Cómo es el nuevo cliente del que todos hablan?

Esto ya lo sabemos desde hace algún tiempo: estamos viviendo una revolución móvil y social donde las personas han tomado la delantera en cuanto a participación, acceso a la información, generación de contenidos… Ante esto, las empresas se están teniendo que enfrentar a un nuevo tipo de cliente que sabe mucho más, exige mucho más y, además, opina mucho más e influye mucho más en otros.

En la revolución móvil y social se está produciendo una transformación digital sin precedentes, en la que los clientes están cambiando sus comportamientos y la forma en que interactúan, colaboran y contratan con las entidades. Conocer a este nuevo cliente cobra un papel fundamental y, en este sentido, la analítica de negocio es la clave… Pero antes, algunos datos y ejemplos:

  • Estudios recientes* nos indican que el 45% de los clientes preguntan a un amigo antes de comprar y el 80% se fía más de las recomendaciones que le realizan sus amigos y conocidos a través de las redes sociales en las que participan que de la información que reciben por cualquier otro medio.
  • El incremento de los contenidos digitales acelera el crecimiento de industrias, mercados y segmentos digitalizados. Por ejemplo, para el sector asegurador, en el año 2020, casi la mitad de las interacciones entre las aseguradoras y sus clientes, se realizará a través de canales digitales.
Luis Ortiz Marcos
Luis Ortiz MarcosGerente de cuentas de la unidad de negocio centro

Esta es una realidad que nos habla de un nuevo tipo de cliente. Un cliente que podemos afirmar sin miedo a equivocarnos que es digital, social, colaborativo y móvil. Esta transformación digital conlleva, por tanto, un proceso de adaptación de las empresas a la nueva realidad social y tecnológica en la que tenemos que ser capaces de analizar y ver qué tiene sentido digitalizar dentro de cada organización.

Son jóvenes

En primer lugar, hay que tener en cuenta que estas generaciones tan digitales, sociales, colaborativas y móviles son muy jóvenes, lo que condiciona su poder adquisitivo y por tanto su capacidad para consumir productos y servicios. Evidentemente este comportamiento de los clientes no impacta igual en todos los sectores. Hay sectores en los que la omnicanalidad no juega un papel tan decisivo, mientras que en otros como el de Retail con la compra de ropa; ocio con la compra billetes de transporte aéreo o ferroviario, reserva de noches de hotel…, o electrónica de consumo es práctica habitual.

Quieren servicios personalizados

Por ejemplo, desde el punto de vista de la evolución de los servicios que prestan los distribuidores, más del 40% espera poder enviar ofertas personalizadas de productos a los clientes en las tiendas, basados en comportamientos de compra anteriores. También esperan reconocer a sus clientes dentro de las tiendas mediante la tecnología, esperan enviar cupones personalizados dependiendo del lugar en el que se encuentren dentro de la tienda. Más de la mitad de todas las transacciones se completarán a través de Puntos de Venta móviles, auto checking en un terminal de la tienda o en el dispositivo móvil del comprador.

Pero llama la atención que 3 de cada 4 fabricantes creen que resultará crítico para el negocio desarrollar la experiencia de los clientes dentro de la tienda haciéndola más participativa. La tecnología debe facilitar a las empresas su relación con los clientes. Debe ayudarles a gestionar las 3 P’s (Perfil, historia Personal y las Preferencias) que les permita acceder a ellas cuando quiera y donde quiera. Nosotros como clientes estamos dispuestos a dar esta información a las empresas para que la usen de manera adecuada y adaptada a nuestras necesidades.

Buscan emociones

En los nuevos modelos de relación con los clientes, las empresas tienen que ser capaces de despertar emociones en nosotros como clientes con sus productos y servicios. Capaces de cubrir y superar siempre que sea posible las expectativas que hayan generado en nosotros trabajando en cada punto de contacto la experiencia que quieran que nosotros como clientes tengamos con ellos. Y las empresas que no sean capaces de trabajar en este sentido están condenadas al fracaso. Acabarán siendo desplazadas del mercado por los competidores que sí presten atención a estas cosas y quién sabe si incluso llegarán a desaparecer.

*Informe Nielsen “Así confiamos en la publicidad”

2019-08-06T08:29:37+02:0015 marzo, 2017|
Ir a Arriba