Gestión de proyectos outsourcing

El beneficio principal que obtiene el cliente en la Gestión de Proyectos en este nuevo marco es que, como en cualquier servicio subcontratado, firma una serie de SLAs (Service Level Agreement) o en español ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) que le garantizan que los proyectos van a cumplirse en tiempo y forma en un alto porcentaje y que, de no ser así, el proveedor tendrá una serie de penalizaciones en beneficio del cliente.

Como en cualquier Gestión de Proyectos el rol principal es el del Jefe de Proyecto dado que es el actor principal. Todos los proyectos tienen un Jefe de Proyecto asignado y sobre el que recae toda la responsabilidad de que éste se cumpla con garantías.

Los jefes de proyectos son los “Focal Point” o personas de contacto del cliente con la empresa para la demanda de proyectos y tienen una constante comunicación durante la ejecución de estos. En la mayoría de los contratos el cliente también tiene jefes de proyectos para interlocución con el proveedor y para la gestión de sus proyectos internos.

Tipos de proyectos en un contrato de outsourcing y como se gestionan

En todos los contratos de outsourcing existe un acuerdo entre el cliente y el proveedor en el que se especifican los detalles del proyecto que se vaya a realizar en los primeros meses o años del contrato. Estos proyectos están dentro de dos proyectos generales que se definen como Transición y Transformación

• La Transición incluye una serie de proyectos necesarios para que el nuevo proveedor pueda prestar el servicio con garantías.
• La Transformación recoge todos los proyectos necesarios para optimizar y quitar la obsolescencia, si la hubiera, en los servicios que el cliente tenía en su compañía.

En paralelo a estos proyectos generales el cliente y el proveedor empiezan a trabajar en los proyectos propios de servicio porque, como en cualquier compañía, los servicios evolucionan, disminuyen, crecen o simplemente desaparecen y se tiene que trabajar en el día a día para ir realizando las modificaciones necesarias.

Estos proyectos del servicio se diferencian en primer lugar por el origen de la demanda que puede venir del cliente o del propio proveedor y que posteriormente se distribuyen en distintos tipos de proyectos.

Proyectos demandados por el proveedor (RTS o Run The Service)

Son proyectos internos que el propio proveedor abre por necesidad del servicio que presta, por ejemplo, porque exista un software próximo a caducar y que necesite actualizar para que siga teniendo garantía/soporte o bien para que no deje de funcionar. En este tipo de proyectos, antes de comenzar, hay que realizar un documento de propuesta y enviárselo al cliente. La propuesta incluye la descripción del proyecto, su justificación, planificación, la valoración de las horas y las RUs (Resources Units) o en español URs (unidades de recurso). Es muy importante que tanto el incremento como el decremento de RUs esté bien especificado dado que normalmente los servicios de outsourcing se facturan por las unidades de recursos que gestiona o administra el proveedor, a mayor RUs mayor es el coste para el cliente.

Proyectos demandados por el cliente

Estos proyectos con origen de la demanda en el cliente se distribuyen de la siguiente manera:

• • Consultorías: Son consultas técnicas demandadas por el cliente. El jefe de proyecto asignado solicita la colaboración de los grupos técnicos requeridos. Pueden requerir reuniones con los peticionarios para aclarar sus dudas, o generación de informes con análisis de requerimientos para la realización de futuros proyectos.
  • RTS: El cliente también tiene proyectos internos en los que en algunos casos necesita de acciones técnicas del proveedor. En estos casos el cliente abre un proyecto interno y solicita peticiones a los grupos técnicos del proveedor mediante la herramienta de ticketing existente. En estos proyectos la función del jefe de proyecto es mínima dado que solo interviene si es necesario agilizar alguna petición.
  • NRTS (No Run The Service): Proyectos solicitados por el cliente a través de un Planteamiento Técnico o Documento de Demanda. El Jefe de Proyecto asignado revisa el Planteamiento y con la ayuda de los grupos técnicos realiza una planificación del mismo, con los costes, tiempos e hitos del proyecto.

Al igual que en los proyectos RTS es fundamental tener controlado si hay modificación de RUs en el proyecto.

Una vez compartida toda la información con el cliente éste tiene que autorizar la ejecución del proyecto.

Actualmente la Gestión de Proyectos de outsourcing tecnológicos está en auge, tanto en el área de gestión de aplicaciones como de infraestructuras tecnológicas, con gran demanda de Jefes de Proyectos, dado el alto número de compañías que externalizan sus servicios por los beneficios económicos, de calidad y garantías que obtienen al hacerlo.