La aplicación de los sistemas de inteligencia artificial en los servicios financieros está haciendo que el sector bancario esté experimentando un cambio de paradigma. La gran cantidad de datos que los clientes de la banca proporcionan ha provocado la aceleración de esta evolución natural que debía de producirse en el sector.
Ventajas de la inteligencia artificial en la banca
IBM Watson es un sistema de inteligencia artificial que «aprende» a sacar conclusiones de los datos y entiende el lenguaje natural, lo que le permite leer y comprender información no estructurada, como son las publicaciones en redes sociales y fotos digitales. Su motor de búsqueda puede «peinar» la red, analizando millones de datos en apenas segundos.
Esto, a largo plazo, se convierte en una gran promesa para los bancos, que disponen de una gran cantidad de datos de sus clientes y que están trabajando permanentemente para crear mejores experiencias para los usuarios, así como para mejorar su propia eficiencia operativa.
A corto plazo, las mejoras introducidas en este sistema estan dando lugar a los denominados chatbots, «personalidades» digitales programadas para poder mantener conversaciones con el cliente.
A modo de ejemplo: el Royal Bank de Escocia está desarrollando un chatbot llamado Luvo que responde las preguntas de los clientes en tiempo real. Luvo está desarrollado con IBM Watson Conversation, que está basada en entorno cloud, por lo que este sistema es capaz de evolucionar a medida que aprenden, o las necesidades cambian.
El servicio se lanzó en modo piloto el pasado diciembre para el 10% de sus clientes a través de su servicio de chat web, y aún se encuentra en fase de pruebas. Al responder las preguntas más básicas de los usuarios, Luvo permite a los asesores del banco dedicar más tiempo a aquellos clientes con problemas más complejos. Así, el chatbot responde en la medida de lo posible, pero si son temas complicados, puede pasar la llamada a un asesor.
En un futuro, la entidad planea emplear la capacidad de Watson Alchemy Language, que ayudaría a Luvo a comprender mejor el sentimiento del cliente (felicidad, tristeza, frustración) y cambiar su tono y acciones en consecuencia, algo que sin duda mejorará la experiencia de sus clientes.
Personalización con IA
Otra de las grandes ventajas de aplicar la inteligencia artificial al sector bancario es la posibilidad de personalizar sus servicios financieros. Un ejemplo de ello es la entidad Citigroup, que tiene un largo historial de trabajo con IBM en incorporar la tecnología de la información a los servicios financieros. Solo hicieron falta unos años para que Watson entrara en su negocio y explorara formas de analizar (de una manera más profunda) las necesidades de los clientes, mejorando sus interacciones y procesando una gran cantidad de recursos financieros y económicos, a partir de los datos de los usuarios.
Citigroup indicó que «Usar las capacidades de aprendizaje y análisis de contenido de Watson le ayudaría a ofrecer servicios bancarios más simplificados, experiencias de sucursales intuitivas y banca personalizada».
Conclusiones
La transformación de la sociedad ha provocado que los negocios busquen en la tecnología formas de interactuar de forma más cercana y mejorar la experiencia de los clientes. La tecnología Watson IBM es una herramienta especialmente desarrollada para un sector, el bancario, que está liderando esta transformación a través de la gestión de uno de sus principales activos: los datos.
¿Tienes dudas o quieres ampliar información sobre la tecnología y/o proyectos IBM Watson? ponte en contacto con nosotros.
